Group : Return policy

J’ai fourni une adresse de livraison incorrecte. Quoi maintenant?

Les commandes seront expédiées à l’adresse fournie par le client. C’est la raison pour laquelle les clients doivent passer leur commande en ligne. Le client est responsable de la saisie de l’adresse de facturation, de l’adresse de livraison et des coordonnées correctes.

Si un client entre une adresse incorrecte, la commande sera expédiée à cette adresse incorrecte. Dans ce cas, il existe deux options :

  1. l’adresse existe réellement et la commande est livrée à cette adresse. Par exemple, l’adresse doit être Rue Verte 158, mais le client a entré Rue Verte 185. Dans ce cas, la commande est considérée comme livrée correctement,et le client doit récupérer le colis à (par exemple) Rue Verte 185.
  2. l’adresse n’existe pas, de sorte que le colis ne peut pas être livré. Dans ce cas, le colis est retourné à l’entrepôt et sera automatiquement remboursé moins les frais d’expédition. Une note de crédit sera émise automatiquement et le remboursement se fera par le même canal que la commande originale (PayPal, Visa, Bancontact, iDeal,…).

Notez que si le client souhaite toujours recevoir le colis, il doit passer une nouvelle commande.

J’ai commandé le mauvais article. Puis-je échanger ceci contre un article différent ?

Malheureusement, nous n’offrons pas d’échanges. Si vous avez commandé un article incorrect, vous pouvez retourner des articles, pour lesquels vous obtiendrez un remboursement ou un crédit de magasin. Nous n’offrons pas d’échange (c’est-à-dire l’expédition d’un autre article après avoir reçu l’article retourné). Si vous voulez un autre produit (ou taille) à la place, s’il vous plaît mettre dans une nouvelle commande.

La seule exception est lorsque le Magasin Canyon vous a accidentellement expédié une taille incorrecte ou un article. Dans ce cas, nous offrons un échange!

Puis-je retourner des marchandises?

Oui.

Le client a le droit d’inspecter les articles sur réception. Le client a le droit d’annuler (une partie) de la commande dans les quatorze (14) jours suivant sa réception, période commençant le jour suivant le jour de réception. Les articles doivent être retournés intacts et (si possible) dans leur emballage d’origine, ainsi que les étiquettes, les autocollants, etc. Les coûts de retour des articles sont toujours supportés par le client! (voir également notre FAQ sur les frais de retour)

Tous les retours et annulations doivent être annoncés par écrit dans les quatorze (14) jours suivant la réception, période commençant le jour suivant le jour de réception. Le client doit expédier les articles indésirables à notre entrepôt dans les quatorze (14) jours suivant l’annonce du retour. Ne retournez pas les marchandises au siège de l’entreprise! Les retours et annulations doivent être envoyés à l’entrepôt seulement! Nous recommandons vivement que les marchandises soient retournées avec un code de suivi!

Adresse de l’entrepôt:
Webship, attn de CanyonStore
Oudenaardestraat 84 porte 51
8570 Vichte (Belgique)

Notez que les retours/annulations qui sont annoncés après la période de grâce de quatorze (14) jours (à la réception) peuvent ou non être pris en considération. Cela sera examiné au cas par cas.

Les articles retournés ou (partiellement) les commandes annulées seront remboursés dans les quatorze (14) jours suivant la réception des marchandises retournées. Le remboursement se fera par le même canal que le paiement initial a été reçu. Le Magasin Canyon ne facture pas de frais ou d’extras pour les annulations ou les marchandises retournées.

Le consommateur a le droit de déballer les marchandises, d’inspecter les marchandises, de vérifier que la taille est juste, la couleur du produit correspond à la couleur de ses yeux, etc. Toutefois, si les produits sont affectés par une dépréciation résultant de la manipulation des marchandises qui va au-delà de ce qui était nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des marchandises, le consommateur en sera responsable. Le Canyon Store a le droit de réduire le remboursement proportionnellement pour tenir compte de cette déficience. Par exemple, essayer une paire de chaussures dans votre salon pour voir si elles s’adaptent est correct. Essayer une paire de chaussures et aller sur une longue marche à l’extérieur pour voir si elles s’adaptent est au-delà de ce qui est nécessaire.

Notez que les articles personnalisés et les articles spécifiquement adaptés à un client ne peuvent pas être annulés ou retournés. Il peut s’agir d’articles tels que des combinaisons en néoprène (liste non exhaustive) conçues pour s’adapter, des chaussures de très petite ou de grande taille (comme la taille des chaussures 47 ou plus, la taille d’une chaussure 35 ou moins pour les adultes,…), des carabiniers gravés au laser, des articles qui ne font pas partie de notre gamme de produits réguliers, etc.

Notre entreprise garantit la qualité et le service. Si, malgré tous nos efforts et vérifications, des articles ne répondent pas à vos demandes ou qui ne vous parviennent pas dans un état intact, nous vous demandons de déposer une plainte par écrit à notre service à la clientèle (CanyonStore BV, Firmin Jacobslaan 44, 3545 Halen). Si vous avez un problème avec les biens ou les services que vous avez achetés en ligne, et que nous ne pouvons pas trouver une solution aimable, veuillez noter que vous pouvez utiliser la plate-forme européenne de DOD pour déposer une plainte et la faire résoudre par un organisme indépendant de règlement des différends. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://ec.europa.eu/consumers/odr

Politique de retour et annulation (pour les clients professionnels)

En vertu du droit européen, les clients professionnels n’ont pas le droit d’annuler des commandes ou de retourner des articles. Le droit d’annuler (une partie) la commande dans les quatorze (14) jours suivant sa réception ne s’applique pas aux clients professionnels.

Les clients professionnels qui souhaitent retourner/annuler (une partie de) une commande doivent contacter The Canyon Store par écrit dans les quatorze (14) jours suivant la réception, période commençant le jour suivant le jour de réception. Ces demandes peuvent ou non être prises en considération. Cela sera examiné au cas par cas. Le Canyon Store conserve le privilège d’accepter ou de rejeter les demandes d’annulation/retour de clients professionnels.

Les clients professionnels sont définis comme des clients qui saisissent les détails de l’entreprise dans leurs données de facturation, c’est-à-dire qu’ils saisissent un numéro de TVA et/ou un nom d’entreprise pour la facturation. Cela inclut les organisations à but non lucratif, et en tant que telles comprend les services d’incendie, les organismes gouvernementaux, les universités, les organisations de soins de santé, etc. De toute évidence, les clients d’affaires comprennent également des organisations à but lucratif (entreprises commerciales), même si leur objectif principal n’est pas lié au canyoning (par exemple: un arboriculteur qui achète un sac à dos de canyoning, un agent de voyage qui achète une paire de chaussures pour un usage personnel, mais demande à être facturé sur son entreprise).

 

Puis-je retourner des marchandises après la période de retour de 14 jours?

Oui. Nous comprenons qu’un colis arrive parfois à un moment gênant, et vous n’avez tout simplement pas le temps d’inspecter votre commande dans les quatorze (14) jours suivant sa réception. C’est pourquoi nous prolongeons le délai de grâce à soixante (60) jours pour les particuliers, pour toutes les commandes passées le ou après le 1er septembre 2019. Cela vous donnera amplement le temps d’inspecter les articles reçus, et de décider si oui ou non vous souhaitez les garder.

Toutefois, veuillez noter que notre politique de magasin est de rembourser (rembourser) les commandes seulement si la déclaration est annoncée dans les 14 jours suivant sa réception. Entre le jour 14 et le jour 60 de la période de retour, nous pouvons vous donner un crédit de magasin. Ce crédit de magasin restera valable pendant 1 (un) an après que nous ayons reçu les marchandises retournées. Les articles doivent encore être retournés intacts et (si possible) dans leur emballage d’origine, ainsi que les étiquettes, les autocollants, etc. Les coûts de retour des articles sont toujours supportés par le client! (voir également notre politique de retour sur notre page règles et conditions)

Les retours qui sont annoncés après la période de retour prolongée de 60 (soixante) jours ne sont pas acceptés.

Les clients professionnels qui souhaitent retourner/annuler (une partie de) une commande doivent contacter The Canyon Store par écrit dans les quatorze (14) jours suivant la réception, période commençant le jour suivant le jour de réception. Ces demandes peuvent ou non être prises en considération. Cela sera examiné au cas par cas. Le Canyon Store conserve le privilège d’accepter ou de rejeter les demandes d’annulation/retour de clients professionnels.

 

Remboursez-vous les frais de retour?

Non, nous ne le faisons pas. Les modalités stipulent clairement que le coût du retour des articles est à la charge du client. Ceci est également détaillé dans notre FAQ sur la politique de retour.

Cependant, si vous avez payé avec Paypal alors vous pouvez demander un remboursement des frais d’expédition de Paypal. Voir https://www.paypal.com/be/webapps/mpp/refunded-returns pour les termes et conditions exacts. Il s’agit d’un service offert par Paypal (pas The Canyon Store!), et seulement valable pour les commandes payées avec Paypal. Encore une fois, ce service est offert par Paypal (pas The Canyon Store) et vous devriez les contacter pour les détails exacts.

mise à jour : à partir du 27 novembre 2022, PayPal ne fournira plus de retours remboursés et n’acceptera plus les demandes de remboursement des frais de retour. Veillez à soumettre toute demande admissible avant la date susmentionnée afin de vous assurer qu’elle sera reçue et examinée comme d’habitude.

 

J’ai reçu le mauvais produit. Quoi faire maintenant?

Si vous avez passé votre commande sur notre boutique en ligne et que vous avez reçu le mauvais produit, veuillez demander un remboursement via la page de votre compte.

Nous travaillons toujours avec les humains dans notre entrepôt (oui, nous le savons, c’est tellement du XXe siècle!) et les humains font des erreurs. Les erreurs les plus courantes sont de mauvaises tailles, ou de mauvaises couleurs. Bleu clair au lieu de bleu foncé, extra grand au lieu de grand… Très important, si la boîte est arrivée dommages et / ou semble avoir été ouvert, laissez-nous savoir et certainement prendre des photos avant de déballer la boîte.

La première chose que vous devez faire est de nous contacter, par téléphone ou de préférence par la poste. S’il vous plaît envoyez-nous autant d’informations que possible. Incluez votre numéro de commande, quel produit vous avez commandé et ce que vous avez reçu à la place. Inclure des photos de l’étiquette(s) du produit et du bordereau de cueillette.

Nous allons ensuite enquêter dans notre entrepôt, et entre autres faire un comptage de notre stock, vérifier le poids de la boîte sortante (chaque commande sortante est pesée et enregistrée) et voir si ce poids correspond aux articles corrects / incorrects. Si l’enquête montre que le mauvais article a effectivement été envoyé, nous allons vous contacter et trouver un moyen de rectifier cela. Il peut s’agir d’une étiquette de retour ou d’une proposition visant à conserver le mauvais produit à un taux réduit.

Si vous recevez un produit incorrect et ne nous avertissez pas dans les quatorze (14) jours suivant sa réception, alors nous considérerons cela comme un acte d’acceptation du produit reçu au lieu de l’article commandé.

Veuillez noter que si vous avez reçu un produit incorrect, vous n’avez pas automatiquement le droit de conserver ce produit « gratuitement ». Nous vous enverrons le bon article, et/ou vous rembourserons. Nous vous proposerons également de conserver l’article incorrect (à un tarif réduit), ou de vous envoyer une étiquette de retour. Nous nous attendons à ce que le client retourne les articles reçus par inadvertance dans les sept (7) jours suivant la réception de l’étiquette de retour. Garder un produit qui n’est pas votre propriété sans permision, même si vous l’avez reçu par erreur, est connu sous le nom de détournement de fonds.

J’ai passé une commande il ya plusieurs semaines et il n’est toujours pas arrivé. Qu’est-ce qui donne?

Ici, au Canyon Store, nous faisons de notre mieux pour informer le client de l’évolution de leur commande. Dès que le colis quitte notre entrepôt, nous informons le client du code de suivi et du site Web de suivi où il peut suivre son envoi. Habituellement, ce sera DPD ou Bpost.

Malheureusement, une fois que le colis a été expédié, il est hors de notre contrôle. Des millions de colis sont expédiés dans le monde entier chaque jour, et la grande majorité d’entre eux arrivent à l’heure et intacts. Cependant, il arrive parfois qu’un paquet se coince dans le processus ….

De notre côté, nous essayons de suivre les colis après qu’ils ont été expédiés, mais parfois nous manquons le fait que votre colis est devenu « coincé » quelque part. Si vous remarquez que votre colis est « Au centre de livraison de colis » ou « Tri » ou « En transit » pendant une période inhabituellement longue, veuillez nous contacter. Nous pouvons contacter notre gestionnaire de compte chez DPD ou Bpost et lancer une enquête.

Si l’enquête montre que votre colis est en fait perdu en transit,alors nous vous contacterons (le client) pour un suivi plus approfondi. Il peut s’agir d’un remboursement, d’une nouvelle expédition avec d’autres articles, d’une nouvelle expédition avec les mêmes articles ou d’un crédit de magasin pour une utilisation future. Malheureusement, ces enquêtes peuvent prendre plusieurs semaines, en particulier lorsqu’elles sont expédiées en dehors de l’UE! Veuillez noter que nous ne pouvons pas vous accorder un remboursement ou expédier d’autres articles tant que nous n’avons pas reçu une conclusion officielle et formelle de l’enquête. Il s’est produit le paquet apparaît soudainement après quelques semaines dans le processus de tri, puis est toujours livré.

 

Quelles sont les instructions pour retourner un produit?

Comme décrit dans la politique de retour dans les conditions , les clients privés ont jusqu’à 60 (soixante jours) pour annoncer une annulation (partielle) et un retour de articles. Vous trouverez ci-dessous les étapes détaillées pour retourner un article.

Tout d’abord informez-nous, demandez un remboursement via votre compte

Ceci est valable pour tous les clients, qu’ils vivent à l’intérieur ou à l’extérieur de l’UE, aussi bien pour les clients privés que pour les clients professionnels. Assurez-vous de mentionner votre numéro de commande et indiquez clairement les articles de votre commande que vous souhaitez retour . Une fois que nous avons reçu votre demande d’annulation (partielle) et de retour d’articles, nous créons un bon de retour dans notre système d’entreposage et vous communiquons le numéro de commande de retour. Il aura le format “PO12345”. Ne retournez aucun article avant d’avoir reçu le numéro “PO12345”.

Placez la marchandise, y compris toutes les étiquettes et étiquettes d’origine, dans une boîte en carton solide et mentionnez le numéro “PO” à l’extérieur de la boîte, ou sur un bout de papier à l’intérieur de la boîte. Ensuite, expédiez les articles à notre entrepôt dans les quatorze (14) jours après l’annonce du retour. Nous recommandons vivement que les marchandises soient renvoyées avec un code de suivi! Adresse de l’entrepôt: Webship, à l’attention de CanyonStore Oudenaardestraat 84 porte 51, 8570 Vichte, Belgique Une fois le colis reçu à notre entrepôt, il sera examiné pour les dommages. S’il n’y a pas de dommages, les articles retournés ou les commandes (partiellement) annulées seront remboursés dans les quatorze (14) jours après réception des marchandises retournées. Le remboursement sera effectué par le même canal que le paiement initial a été reçu. Voilà!

Malheureusement, il y a plus de paperasse pour les clients résidant en dehors de l’UE. Donc qu’avez-vous besoin de faire? Une fois que nous avons reçu votre demande d’annulation (partielle) et de retour d’articles, nous créons un bon de retour dans notre système d’entreposage et vous communiquons le numéro de commande de retour. Nous créerons également une note de crédit et un document de retour pour la douane belge et vous l’enverrons. Placez la marchandise, y compris toutes les étiquettes et étiquettes d’origine, dans une boîte en carton solide. Incluez un dossier de documents (sur les deux l’extérieur et à l’intérieur de la boîte) avec une impression des documents suivants

    1. une copie de la facture de votre commande d’origine
    2. une copie des notes de crédit que nous vous avons envoyées
    3. une copie signée et datée des documents de retour pour les douanes BE que nous vous avons envoyés
    4. une copie de l’étiquette d’expédition originale
    5. un bout de papier mentionnant le numéro de “bon de commande”

Envoyez ensuite les articles à notre siège social dans les quatorze (14) jours suivant l’annonce du retour. Les retours de l’extérieur de l’UE ne doivent pas être retournés à l’entrepôt, mais à notre responsable des ventes (Daniel Buvens) pour le dédouanement. Nous recommandons fortement que les marchandises soient retournées avec un code de suivi!

Adresse du siège social (responsable des ventes): Daniel Buvens, Firmin Jacobslaan 44, 3545 Halen, Belgique

Si vous ne trouvez pas la facture originale ou l’étiquette d’expédition originale, ne vous inquiétez pas … nous pouvons vous l’envoyer au format PDF. Une fois le colis reçu à notre entrepôt, il sera examiné pour les dommages. S’il n’y a pas de dommages, les articles retournés ou les commandes (partiellement) annulées seront remboursés dans les quatorze (14) jours après réception des marchandises retournées. Le remboursement sera effectué par le même canal que le paiement initial a été reçu. Veuillez noter cependant que les retours en provenance de l’extérieur de l’UE peuvent prendre entre 7 et 90 jours pour être traités par les douanes. Voilà!

J’ai fait une erreur dans ma commande. Pouvez-vous encore l’adapter?

Malheureusement, nous ne pouvons pas faire cela. Une fois la commande passée, la facture est créée automatiquement et ne peut plus être adaptée.

Si nous modifions manuellement la commande (c’est-à-dire adaptons l’ordre de prélèvement), cela créera des différences entre la facture et le contenu de la boîte. Ceci à son tour créera , sans aucun doute, des problèmes avec le service des douanes. Ceci est particulièrement important pour les commandes à l’exportation (expédiées hors de l’UE).

De plus, la modification manuelle de la commande créera des différences de stock entre l’entrepôt et le système en ligne.

Si vous avez fait une erreur et que la commande n’est pas encore prélevée / emballée / expédiée, nous pouvons la mettre en attente , (partiellement) annuler et (partiellement) rembourser les articles incorrects. Vous, le client, devrez alors passer une nouvelle commande. Il est souvent plus facile d’annuler toute la commande et de la replacer dans sa totalité.

Si la commande est déjà emballée / expédiée, nous ne pouvons rien faire. Dans ce cas, nous nous référons à notre politique de retour .

J’ai une question sur un vélo

Cette question se décline en plusieurs variantes:

  • J’ai une question concernant un vélo (ou pièce de vélo) que je souhaite acheter …
  • J’ai acheté un vélo (ou pièce de vélo) que je veux rétourner…
  • Pouvez-vous donner des conseils sur un vélo (ou pièce de vélo)?
  • Avez-vous telle ou telle pièce de vélo dans votre stock?

Eh bien, désolé, mais nous ne vendons pas de (pièces de) vélo(s), nous ne pouvons donc pas vous aider. Vous avez acheté votre vélo ailleurs.

Veuillez vérifier votre facture où vous avez acheté votre vélo (ou pièce de vélo) et contacter le propriétaire du magasin approprié. De plus, veuillez ne pas retourner de vélos ou de pièces de vélos à notre entrepôt. On ne peut rien en faire …

Merci et bonne journée! 🙂